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    2015年12月16日政治师德学习材料
    ——组织学习:王卫东
    发布时间:2015-12-16    浏览次数:358

    “共产党员服务城”活动文明用语

    和禁止用语

     

    第一部分 基本文明用语

    基本原则:吐字清楚、语速柔和、轻言细语、面带微笑、有礼有节。

    基本要求:字开头,字优先,谢谢再见结尾。

    常用语:您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

     

    第二部分 服务文明用语

    一、工作人员服务用语

    来人时要主动询问:您好,请问有什么事吗?或者您需要帮忙吗?

    (一)明确来本科室办事的,可根据需要使用以下用语:

    1.请坐(请稍等、请喝水);

    2.对不起,让您久等了;

    3.您有什么事,请讲!

    4.您有什么情况需要反映的;

    5.对不起,我没听清楚您的话,麻烦您再重复一遍;

    6.请您听我给您解释;

    7.对不起,您的事情需要按××政策(规定)办理;

    8.对不起,您还缺××××资料(手续),请您补齐后再来办理;

    9.您还有什么不清楚的问题,请讲!

    10.对不起,我有紧急的公务需要外出,请您在××时间再来好吗?

    11.对不起,请慢走;

    12.谢谢您对我们工作的理解和支持;

    13.感谢您的配合;

    14.请您批评指正。

    (二)明确来找人的,可根据需要使用以下用语:

    1.×××同志在××办公室,请您到××办公室找他(她)吧!

    2.对不起,他(她)出差了,有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

    二、窗口单位人员服务用语

    1.您好;

    2.请坐;

    3.请稍等;

    4.请问您要办理什么事?

    5.您请讲;

    6.没关系;

    7.不客气;

    8.请不要着急;

    9.很高兴为您服务;

    10.请您出示有关手续(材料);

    11.请把您的要求告诉我;

    12.我理解您的心情;

    13.我会尽力帮助您协调解决;

    14.一有消息我们会立即通知您;

    15.我的表述够清楚吗?

    16.请留下您的意见;

    17.请问如何与您联系;

    18.请与我们保持联系;

    19.请您根据要求先填好表格;

    20.对不起,您的表格填写不对,应这样填写;

    21.请排好队,按顺序来;

    22.请听我给您解释;

    23.对不起,我正在办理××事,请您稍等一会儿;

    24.希望您能满意;

    25.真抱歉(对不起),让您久等了!

    26.很抱歉,此件还需提供相关证明;

    27.请到××服务窗口办理;

    28.这事我解决不了,但我可以帮您向领导(或上级部门)请示;

    29.谢谢您配合我们的工作;

    30.请慢走,再见;

    31.谢谢;

    32.不用谢,这是我(我们)应该做的;

    33.欢迎您提出宝贵意见。

     

    第三部分 电话文明用语

    一、接听电话用语

    首语:您好,这里是×××部门×××科室。

    (一)来电找人的,可根据需要使用的用语:

    1.请稍等,我帮您看看他(她)在不在!

    2.××××科室,请您拨打×××××××(电话);

    3.对不起,我们这里没有这个人,请您再核实;

    4.对不起,他(她)已经调到××(单位),请您拨打×××××××(电话)找他(她)。

    (二)来电咨询的,问明对方身份和来意后,能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复,需要询问、请示,或不属职责范围的问题回答:

    1.对不起,请您稍等,待我问明后即给您回复;

    2.对不起,请您留下姓名和电话(手机)号码,待我问明后给您答复;

    3.请不要着急,我们尽力帮您联系看看;

    4.请别着急,我们替您想想办法;

    5.对不起,这事由×××(单位)负责,请他们解释好吗?

    通话结束时──再见。

    二、打出电话用语

    首语:您好,我是××局(单位、部门)××科室×××

    (一)会议或其它事务通知,可根据需要使用的用语:

    1.有一个会议通知(或有件事)麻烦您记录一下;

    2.有一个会议通知材料,麻烦您单位派人来取;

    3.请问是否有不明之处需要我复述;

    4.请问您贵姓?……谢谢!

    (二)找某人或转告某事,可根据需要使用的用语:

    1.请帮忙找一下×××同志接电话;

    2.有件事请您帮助转告×××同志,(说清事情后)谢谢。

    (三)咨询某事或某项政策,可根据需要使用的用语:

    1.请问现在是否有××政策,我想了解一下,请您告诉我好吗?

    2.对不起,有件事我想向您了解一下,好吗?通话结束时——麻烦您了,谢谢!

     

    第四部分 禁止用语

    机关事业单位工作人员严禁在工作中使用以下用语:

    1.不知道;

    2.没有;

    3.不行;

    4.讨厌;

    5.真笨;

    6.你真烦人;

    7.你等着吧;

    8.你急什么;

    9.没看见我正忙吗;

    10.你烦不烦;

    11.我没功夫;

    12.你有完没完;

    13.你问我,我问谁;

    14.不都告诉你了吗,还问;

    15.没看见上面有须知吗;

    16.你没长眼睛;

    17.你怎么什么都不知道;

    18.我没时间和你废话;

    19.我就这态度;

    20.这我解决不了,你爱找谁找谁去;

    21.找领导去;

    22.你怎么不提前准备好;

    23.材料怎么不带齐;

    24.你真啰嗦;

    25.你怎么连基本常识都不懂;

    26.你自己看着办;

    27.我是为你一个人服务的吗;

    28.下班了,你快点;

    29.你唠叨什么,要你来指挥我;

    30.还没到上班时间,你来这么早干什么。

    以及其他不适合的语句。

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